ゲームカスタマーサービス
プレイヤーはゲームの中心的存在です。プレイヤーが遭遇する様々なトラブルに速やかに対処できなければ、ゲームを継続的にプレイしてもらうことはできません。
ゲームのグローバル展開にとっての最大の挑戦は、文化背景の異なるプレイヤーたちにゲームを認めてもらうことです。支払いやゲームに関する質問などの様々な問い合わせに対して、Yeeheはゲーム会社とプレイヤーの両方の立場で対応し、全世界のプレイヤーに適切な回答とサポートを提供しています。
Yeeheのカスタマーサポートチームはゲーム愛好者で構成されており、HelpShift、AIHelp、Zendeskなどのプラットフォームに精通しています。
このようなお悩みはありませんか？
チーム設立から日が浅く、経験不足によりプレイヤーに適切なサービスを提供できない
人手不足でカスタマーサポートへの問い合わせに対応できない
自社の人材では多言語サービスに対応できない
自社でカスタマーチームを作ると人材募集やトレーニング、管理などにコストや労力がかかる
多数寄せられるプレイヤーからの意見の取捨選択ができない
Yeeheがお悩みを解決します
豊富な経験に基づくアドバイスの提供
Yeeheはこれまでにモバイルゲーム、PCゲーム、コンシューマーゲームおよびゲーム関連ツールなどを対象にカスタマーサポートを提供しており、起こり得る問題やリスクに対する解決案や、システム化された管理モデルを提供することができます。
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サービスのカスタマイズ
Yeeheは顧客目線で実行計画を制定します。例えば、「問い合わせが長時間放置されている」などの問題が発生した場合は適宜スタッフを増員し、業務が正常に戻った後はスタッフの人数を流動的に調整するなどして対応します。
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多言語・グローバルサポート
ゲームの海外進出をサポートする総合サービスプロバイダーであるYeeheの最大の強みは多言語対応です。高レベルな外国語チームが海外での高評価獲得をサポートします。
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専門的なトレーニングと管理体系
プロジェクト管理と問題解決の豊富な経験を有するYeeheでは、ト レーニングと管理がシステム化されています。また、それらは日々の業務に基づき常にアップデートされています。
自立的な思考の徹底
Yeeheでは、機械的な定型文や顧客の意見をそのまま報告することを推奨していません。トレーニングや管理の過程で、スタッフには自立的に思考する能力、顧客の意見から重要な情報を引き出す能力、顧客の意見を分析して解決案を導き出す能力を求めています。
ゲーム業界専門のカスタマーサポートプラン
ゲーム業界を愛し、ゲーム業界を理解し、ゲーム業界を開拓する企業こそ、ゲーム会社にとって最適な提携企業となるはずです。
カスタマーサポートチームの構成
プロジェクトマネージャー
チームとクオリティの管理
カスタマーサポートの各言語の専門家
ナレッジベースの管理、文書の校正
各言語責任者
GM処理や審査、緊急対応
専門スタッフ
リアルタイムで質問に回答
プロジェクト提携の流れ
要望の確認
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ゲームの詳細情報
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目標とKPI
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スタッフへの要望と見積り
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カスタマーサポートの対応時間
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情報の報告に関する要望
提供が必要な資料
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問題解決の流れ（返金問題の標準的な操作手順）
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以前使用していたクレームへの回答定型文またはFAQ
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アイテムおよびギフトパックのコード表
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カスタマーサポートプラットフォームやGMのアカウント
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注意事項と実務トレーニング
カスタマーサポートの準備作業
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プロジェクトの情報とゲームの種類に合わせてスタッフを選定し、チームを設立
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提供されたゲームの資料と対応プロセスに基づいてプロジェクトのナレッジベースを構築
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プロジェクトマネージャーによるスタッフのトレーニングとテスト
業務の実行および定期的なフィードバック
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日報、週報、月報などの形式でプロジェクトの状況を報告
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クオリティチェック、質疑応答、モニタリングなどの方法でプロジェクトのクオリティを把握
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定期的に顧客とコミュニケーションを取り、今後の発展について協議
これまでの担当プロジェクト
鳴潮
2024年世界ランキング1位
各バージョンが多言語で同時リリースされるため、先行リリースされた地域のフィードバックを参考とすることができません。そのため、緊急の問題が発生した場合は、迅速な情報の収集と報告、および問題解決をサポートするスタッフの手配が必要となります。
網易UU加速器
中国で最先端のゲーム加速器
注文量が多く、複雑な取引内容も多かったですが、プロジェクトマネージャーの指導のもと、取引プロセスを体験し、取引内容を分析することで、業務を習熟することができました。
海外モバイルゲーム収益ランキング1位を連続で獲得
海外から大きな支持を得ているゲームです。運営初期は大量のクレームに直面しましたが、短期間で大勢のスタッフをサポートに回し、安定した状態まで回復させることができました。
Last War：Survival Game
Jaehyeon Kim
