ゲームカスタマーサービス
プレイヤーはゲームの中心的存在です。プレイヤーが遭遇する様々なトラブルに速やかに対処できなければ、ゲームを継続的にプレイしてもらうことはできません。
ゲームのグローバル展開にとっての最大の挑戦は、文化背景の異なるプレイヤーたちにゲームを認めてもらうことです。支払いやゲームに関する質問などの様々な問い合わせに対して、Yeeheはゲーム会社とプレイヤーの両方の立場で対応し、全世界のプレイヤーに適切な回答とサポートを提供しています。
Yeeheのカスタマーサポートチームはゲーム愛好者で構成されており、HelpShift、AIHelp、Zendeskなどのプラットフォームに精通しています。
このようなお悩みはありませんか？
チーム設立から日が浅く、経験不足によりプレイヤーに適切なサービスを提供できない
人手不足でカスタマーサポートへの問い合わせに対応できない
自社の人材では多言語サービスに対応できない
自社でカスタマーチームを作ると人材募集やトレーニング、管理などにコストや労力がかかる
多数寄せられるプレイヤーからの意見の取捨選択ができない
Yeeheがお悩みを解決します
カスタマーサポートチームの構成
プロジェクトマネージャー
チームとクオリティの管理
カスタマーサポートの各言語の専門家
ナレッジベースの管理、文書の校正
各言語責任者
GM処理や審査、緊急対応
専門スタッフ
リアルタイムで質問に回答
プロジェクト提携の流れ
要望の確認
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ゲームの詳細情報
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目標とKPI
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スタッフへの要望と見積り
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カスタマーサポートの対応時間
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情報の報告に関する要望
提供が必要な資料
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問題解決の流れ（返金問題の標準的な操作手順）
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以前使用していたクレームへの回答定型文またはFAQ
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アイテムおよびギフトパックのコード表
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カスタマーサポートプラットフォームやGMのアカウント
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注意事項と実務トレーニング
カスタマーサポートの準備作業
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プロジェクトの情報とゲームの種類に合わせてスタッフを選定し、チームを設立
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提供されたゲームの資料と対応プロセスに基づいてプロジェクトのナレッジベースを構築
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プロジェクトマネージャーによるスタッフのトレーニングとテスト
業務の実行および定期的なフィードバック
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日報、週報、月報などの形式でプロジェクトの状況を報告
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クオリティチェック、質疑応答、モニタリングなどの方法でプロジェクトのクオリティを把握
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定期的に顧客とコミュニケーションを取り、今後の発展について協議
これまでの担当プロジェクト
鳴潮
2024年世界ランキング1位
各バージョンが多言語で同時リリースされるため、先行リリースされた地域のフィードバックを参考とすることができません。そのため、緊急の問題が発生した場合は、迅速な情報の収集と報告、および問題解決をサポートするスタッフの手配が必要となります。
網易UU加速器
中国で最先端のゲーム加速器
注文量が多く、複雑な取引内容も多かったですが、プロジェクトマネージャーの指導のもと、取引プロセスを体験し、取引内容を分析することで、業務を習熟することができました。
海外モバイルゲーム収益ランキング1位を連続で獲得
海外から大きな支持を得ているゲームです。運営初期は大量のクレームに直面しましたが、短期間で大勢のスタッフをサポートに回し、安定した状態まで回復させることができました。
Last War：Survival Game
Jaehyeon Kim
