ゲームカスタマーサービス
プレイヤーはゲームの核と言える存在です。プレイヤーが遭遇した様々なトラブルにすぐに対処できるか、それはゲームにとって、より多くのプレイヤーを残せるかどうかの鍵となります。
ゲームグローバル展開にとっての最大の挑戦は、いかに文化背景の異なるプレイヤーたちにゲームを認めてもらうかです。お支払いやゲーム性に関する問題など、様々な問い合わせに対して、Yeeheはゲーム会社とプレイヤーの両方の立場から対応しています。Yeeheのゲームカスタマーサービスのメンバーたちはコアプレイヤーの集まりであり、「1プレイヤー」であることを常に心がけながらお客様に対応しています。HelpShift、AIHelp、Zendeskなどのプラットフォームから幅広くサービスを提供しています。
Yeeheカスタマーサービスの流れ
専門のカスタマーサービスチームにおいて欠かせない3つの役割は、プロジェクト総マネージャー、各言語単独の高級検査員、カスタマーサービス実行チームです。私たちは単独やマルチプロジェクトなど、多岐にわたるカスタマーサービスを提供しており、ゲームごとに専用の研修プラン・サービス計画を作り上げています。私たちのサービスは「研修-実行-検査-向上」のルーティンで進められ、常にサービス向上を目指しています。
Yeeheカスタマーサービスの流れ
Project Manager
チーム管理、品質制御
カスタマーサービス言語スペシャリスト テキスト翻訳
各言語責任者 GM処理
専門カスタマーサービススタッフ リアルタイムの返信
疑問への返答
応急処理
カスタマーサービスプロジェクト準備作業
1． プロジェクトマネージャーがプロジェクトの情報・要求に応じて各言語に必要なスタッフの数を確認
2． プロジェクトマネージャーがゲームタイプをもとにメンバーを選出し、プロジェクトチームのシフト表を制作
3． プロジェクトチームが事前にゲームをテストプレイし、プロジェクトマネージャーがフィードバック返答フォーマットを改善
4． プロジェクトマネージャーがカスタマーサービススタッフの研修を行う
クライアントが以下のカスタマーサービス関連資料を提供
1． カスタマーサービスの流れ（様々な状況に対応する処理案）
2． クレームに対する返答フォーマット、アイテム、パックが対応するコード表
3． カスタマーサービスプラットフォーム、GMのカスタマーサービスアカウント及びリンク
カスタマーサービス・フィードバック作業
1． 運営スタッフが事前にカスタマーサービスプラットフォームを把握
2． 運営スタッフが言語とクレームタイプに応じて返答、プロジェクトマネージャーが随時チェック
3． プロジェクト設計に応じて日報、週報、定期的なフィードバックを合理的に作成
4． 運営スタッフの満足度とクライアントの特徴に応じて、定期的に企業にプロジェクト改善アドバイスをフィードバック
校閲修正
カスタマーサービス主要実績例
『原神』は2020年10月にリリースされて以来、世界中で大ヒットの嵐を巻き起こし、無数の忠実なプレイヤーを得ています。同時に、毎日時間を問わず、世界中から大量のお問い合わせを受けます。
『原神』はいわゆる大ボリュームゲームの多言語プロジェクトです。このプロジェクトの難点は多発的な問い合わせ急増、時間・地域を跨いだ複数の人員によるプロジェクト管理、特殊なプレイヤータイプの問い合わせの偏りなどが挙げられます。
Jaehyeon Kim
